aipカフェで借りてきました。
アメリカで靴のネット販売最大手のザッポスの企業文化について書いた本です。
この会社は、小売業でありながら、さながらホテルのリッツカールトンのような「驚きのサービス」を提供することで一躍有名になったそうです。
例えば、母親のために靴を注文した顧客が、母の急死のために返品をしたいとザッポスに申し出ると、靴を引き取りに来ただけで無く、大きな花束とお悔やみのメッセージカードが添えられていた…というような話。
これだけ聞くと、「目立ちたがりの特別な事例だよな」と思う方も多いと思いますが、このような「心からのサービス」をコールセンターの一人一人が「自分の判断で」行っているというところがこの企業の凄いところです。
いまやどの企業も掲げる「お客様重視」の看板。しかしその実態は「マニュアルありき」「儲け重視」「個人個人で対応が違う」…会社一丸となって正直な商売をしている企業は稀です。
ザッポスはいかにしてそのような企業となったか。この本ではその鍵を「企業文化」「コア・バリュー」に求めます。すなわち「どんな会社を作るのか」「どの様に生きるのか」という方向性を定め、経営者・幹部・部下が一丸となってその方向を向くこと。
そのためのヒントとして「採用・研修」の具体的なやり方を紹介していますので、詳しくは読んでみてください。内容がかなり重複しているため、前半だけ読めば十分かもしれませんが、現在出回っている改訂版はかなり加筆訂正されているようです。
この本を読んで、以前紹介した「ディスニーランド」の本と同じ感想を持ちました。やはり、企業は上から作られていくものだと。しかしながら中間管理職であるところの僕は、そこで諦めずに上にも下にも「楽しさ」を働きかけなくてはいけない、そう思いました。
