「お客様は神様です」の言葉に代表される日本企業の価値観、「会社は株主の物」といった欧米企業の価値観。そこに第三の道を示す「従業員第一主義」の企業が話題です。
その中でも代表的な企業、サウスウェスト航空の社長を務めたコリーン・バレットの対談が収められたのが上記の本です。
この本で語られているのは、「奉仕型リーダーシップ」というリーダーシップのあり方です。通常の組織図としてイメージしがちなピラミッドを逆にして、お客様と直に接する現場の従業員を最上位に、リーダーが部下を愛で導くことで従業員満足度を高め、それが”伝説的顧客サービス”に繋がる、と説きます。
つまり従業員第一、顧客第二、株主第三というのは別に顧客や株主を大事にしていないという訳ではなく、ただの順番、因果関係なんですね。川が上流から下流に流れるように、大事にされた従業員がお客様を大事にし、お客様は会社に利益を与え、株主はリターンを得る。
個人的なことですが、このところ子育てをしていてすごく感じるのが、親は自分が育てられたように子供を育てるもんだなぁと言う事。より一般的に、人は人から扱われたようにしか人を扱えないんじゃないかなと思うようになりました。
その点で、従業員第一主義というのは単純に給料をあげるなどと言う話ではなく、自社のお客様に提供したいエクスペリエンスを、先に従業員に与えよと言うことだなと感じました。
ところで本の感想ですが、肝心の訳が硬くて読みにくいことこの上なかったですw似た企業の本として、ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～を先に読んだことがあったから新鮮味が薄かったのかも。
特に小売りサービスの世界においては、従業員は大事な商品であるということ、その質を高めるためには、という視点が欠かせない時代になったなと思います。
